Suporte Padrão

Escopo de Atendimento

A cada nova solicitação, o “Centro de Suporte Imagem” avaliará o tipo de solicitação do Licenciado, com o objetivo de identificar se a mesma insere-se no escopo de atendimento. Caso afirmativo, a solicitação será respondida nos termos descritos neste documento.

As seguintes solicitações estão inseridas no escopo de atendimento estão especificadas abaixo: 
  • Auxílio na instalação dos softwares desenvolvidos pela Esri que atendam aos Requisitos de Instalação;
  • Apoio e verificação do êxito ao licenciar o software Esri;
  • Esclarecimento de dúvidas operacionais na Plataforma ArcGIS respeitando o Ciclo de Vida de cada software e respectiva versão;
  • Auxílio na identificação de bug nas interfaces da Plataforma ArcGIS;
  • Indicação de solução de contorno (workaround) para bug, quando possível;
  • Indicação do procedimento mais adequado para atendimento da análise requerida pelo Licenciado;
  • Provimento de informações sobre as funcionalidades de edição de dados;
  • Indicação de melhores práticas desenvolvidas pela Esri para a Plataforma ArcGIS;
  • Identificação de áreas na documentação que necessitem de melhorias.

As seguintes solicitações NÃO estão inseridas no escopo de atendimento:

  • Suportar ou atender ocorrências relacionadas a versões descontinuadas pela ESRI; 
  • Recomendação de hardware além da configuração mínima indicada nos Requisitos de Instalação;
  • Análise de arquivos de dump produzidos pela Plataforma ArcGIS;
  • Responsabilização pela correção de bug encontrados na Plataforma ArcGIS;
  • Desenvolvimento de hot fixes e/ou patches;
  • Configuração de servidores virtuais;
  • Instalação, esclarecimento de dúvidas operacionais e/ou erros de ferramenta, scripts e exemplos de terceiros, disponíveis em site e fóruns.
  • Customizações desenvolvidas pelo Licenciado;
  • Solicitações relacionadas a problemas na infraestrutura (como rede, proxy, firewall, DNS, DHCP, Sistema Operacional, diretivas de segurança, etc.) do Licenciado;
  • Configuração driver de hardware;
  • Debugging de script desenvolvidos em qualquer tipo de codificação;
  • Edição de dados proprietários da Esri através de ferramentas não pertencentes à Esri;
  • Otimização de desempenho da Plataforma ArcGIS;
  • Treinamento, workshop e/ou consultoria da Plataforma ArcGIS;
  • Suporte no Sistema Operacional, demais Sistemas, aplicativos, programas e recursos utilizado para suportar a Plataforma ArcGIS;
  • Processamento de dados;
  • Utilização de formato de dado não listado como suportado pelo produto Esri;
  • Desenvolvimento de modelo para otimização de rotinas do Licenciado.

Processo de Atendimento

As solicitações de suporte deverão ser encaminhadas ao Centro de Suporte Imagem através de alguma das alternativas abaixo:
Site: http://portal.img.com.br
E-mail: atendimento@img.com.br
Telefone: (12) 3946-8908

O atendimento é realizado de segunda-feira a sexta-feira, das 09h00 às 17h30  (horário de Brasília), exceto feriados nacionais.
Toda solicitação de suporte receberá um número de identificação que será encaminhado ao Licenciado através de e-mail automaticamente enviado pela ferramenta de Help Desk. Com o número de identificação (constante no assunto do e-mail, no formato de IMG-XXXXX-XXXX) o Licenciado está apto a acompanhar o andamento do atendimento da ocorrência através do Portal de Clientes.

Após o diagnóstico, o analista responsável pelo atendimento entrará em contato com o Licenciado informando a(s) solução(ões) encontrada(s) ou auxiliando-o a resolver o problema por telefone ou e-mail, desde que a solicitação esteja no escopo de atendimento. 

Não havendo qualquer manifestação do usuário durante o prazo previsto para finalização da ocorrência, conforme o nível de atendimento, a ocorrência será considerada como solucionada. Entretanto, as informações relativas à ocorrência são armazenadas em um Banco de Dados e estarão disponíveis ao usuário no Portal de Clientes. A qualquer momento, o usuário pode solicitar a reabertura da ocorrência, informando apenas o número de identificação da referida ocorrência (IMG-XXXXX-XXXX), para que seja resgatado o histórico da ocorrência e continuidade do atendimento.

Eventualmente, se durante o atendimento for identificado um bug na Plataforma ArcGIS, a Imagem poderá prover para o Licenciado um workaround, quando possível. Em qualquer hipótese, não será cabível a aplicação de penalidade à Imagem por tratar de um problema estruturante do Software.