Suporte Estendido
O Suporte Estendido permite acionamento através de um telefone celular, cujo número será fornecido após a assinatura do contrato, de segunda à sexta-feira das 18:00 as 08:00, finais de semana e feriados nacionais. Após o primeiro contato telefônico, o analista do Centro de Suporte Imagem terá duas (02) horas para enviar o procedimento inicial ao cliente.
Pré-requisitos:
- Ambiente de fail over (espelhamento) com as mesmas configurações e licenciamento do ambiente de produção;
- Equipe capacitada no Sistema ArcGIS disponível in loco ou em acesso remoto durante a indisponibilidade, para atuação junto aos profissionais do Centro de Suporte Imagem;
- O ambiente utilizado deve atender os Requisitos de Instalação disponibilizados em http://support.esri.com/en/content/system-requirements e versões que correspondam ao ciclo de vida de cada produto, conforme referência http://support.esri.com/en/content/productlifecycles;
- O Programa de Atualização deverá estar vigente para o produto em que o acionamento for realizado;
- É de responsabilidade do cliente: adquirir, manter, acionar e interagir com o suporte técnico dos demais Sistemas, aplicativos, programas e recursos utilizados para suportar o ArcGIS for Server e o License Server Administrator para o ArcGIS for Desktop, fornecendo ao analista do Centro de Suporte o resultado dos possíveis testes requeridos.
Escopo de atendimento:
Este serviço deverá ser acionado em caso de indisponibilidade nos Sistema ArcGIS for Server e License Server Administrator utilizado pelo ArcGIS for Desktop.
Nota: Caracteriza-se por indisponibilidade a interrupção completa do Sistema, onde os serviços e aplicações ficam inoperantes devidos á um problema desconhecido.
Quando o serviço for acionado, logo no primeiro contato telefônico, o cliente deverá fornecer as seguintes informações para o analista do Centro de Suporte:
- Horário de início da indisponibilidade;
- Mensagem de erro (print screen) apresentada para o usuário (enviar para o e-mail que o analista informar);
- Log de eventos do Sistema Operacional (enviar para o e-mail que o analista informar);
- Log do ArcGIS for Server em modo verbose, para indisponibilidade no ArcGIS for Server (enviar para o e-mail que o analista informar);
- Debug log do License Server Administrator do ArcGIS Desktop, para indisponibilidade no License Server Administrator do ArcGIS Desktop (enviar para o e-mail que o analista informar);
- Relação das mudanças aplicadas no ambiente (Sistema Operacional, antivírus, paths de segurança, etc.) antes do início da indisponibilidade.
O escopo de atendimento não contempla:
- Manutenção de hardware e rede;
- Otimização de desempenho do ArcGIS for Server, License Server Administrator, bem como demais produtos da Plataforma ArcGIS;
- Esclarecimento de dúvidas operacionais e customização do ArcGIS for Server, License Server Administrator, bem como demais produtos da Plataforma ArcGIS;
- Treinamento, workshop e/ou consultoria do ArcGIS for Server, License Server Administrator, bem como demais produtos da Plataforma ArcGIS;
- Suporte no Sistema Operacional, demais Sistemas, aplicativos, programas e recursos utilizado para suportar o ArcGIS for Server, License Server Administrator, bem como demais produtos da Plataforma ArcGIS.
Benefício:
Ao adquirir o serviço de Suporte Estendido o cliente irá receber os seguintes benefícios:
- Suporte para estabelecer o ambiente de produção em caso de indisponibilidade a qualquer momento;
- Contato exclusivo e direto, sem necessidade de contatar Central de Atendimento;
- Analista especialista para atendimento desde o primeiro contato;
- Acompanhamento da implantação da solução proposta;
- Redução no tempo do ambiente indisponível;
- Torna o Departamento de TI mais produtivo;
- Não há limite de acionamentos dentro do período contratado e;
- Indicação de primeira proposta de solução em até duas (02) horas após o acionamento inicial (desde que as informações essenciais tenham sido fornecidas).