Suporte Estendido

O Suporte Estendido permite acionamento através de um telefone celular, cujo número será fornecido após a assinatura do contrato, de segunda à sexta-feira das 18:00 as 08:00, finais de semana e feriados nacionais. Após o primeiro contato telefônico, o analista do Centro de Suporte Imagem terá duas (02) horas para enviar o procedimento inicial ao cliente.

Pré-requisitos:

  • Ambiente de fail over (espelhamento) com as mesmas configurações e licenciamento do ambiente de produção;
  • Equipe capacitada no Sistema ArcGIS disponível in loco ou em acesso remoto durante a indisponibilidade, para atuação junto aos profissionais do Centro de Suporte Imagem;
  • O ambiente utilizado deve atender os Requisitos de Instalação disponibilizados em http://support.esri.com/en/content/system-requirements e versões que correspondam ao ciclo de vida de cada produto, conforme referência http://support.esri.com/en/content/productlifecycles;
  • O Programa de Atualização deverá estar vigente para o produto em que o acionamento for realizado;
  • É de responsabilidade do cliente: adquirir, manter, acionar e interagir com o suporte técnico dos demais Sistemas, aplicativos, programas e recursos utilizados para suportar o ArcGIS for Server e o License Server Administrator para o ArcGIS for Desktop, fornecendo ao analista do Centro de Suporte o resultado dos possíveis testes requeridos.

Escopo de atendimento:

Este serviço deverá ser acionado em caso de indisponibilidade nos Sistema ArcGIS for Server e License Server Administrator utilizado pelo ArcGIS for Desktop.
Nota: Caracteriza-se por indisponibilidade a interrupção completa do Sistema, onde os serviços e aplicações ficam inoperantes devidos á um problema desconhecido.

Quando o serviço for acionado, logo no primeiro contato telefônico, o cliente deverá fornecer as seguintes informações para o analista do Centro de Suporte:

  • Horário de início da indisponibilidade;
  • Mensagem de erro (print screen) apresentada para o usuário (enviar para o e-mail que o analista informar);
  • Log de eventos do Sistema Operacional (enviar para o e-mail que o analista informar);
  • Log do ArcGIS for Server em modo verbose, para indisponibilidade no ArcGIS for Server (enviar para o e-mail que o analista informar);
  • Debug log do License Server Administrator do ArcGIS Desktop, para indisponibilidade no License Server Administrator do ArcGIS Desktop (enviar para o e-mail que o analista informar);
  • Relação das mudanças aplicadas no ambiente (Sistema Operacional, antivírus, paths de segurança, etc.) antes do início da indisponibilidade.
O escopo de atendimento não contempla:
  • Manutenção de hardware e rede;
  • Otimização de desempenho do ArcGIS for Server, License Server Administrator, bem como demais produtos da Plataforma ArcGIS;
  • Esclarecimento de dúvidas operacionais e customização do ArcGIS for Server, License Server Administrator, bem como demais produtos da Plataforma ArcGIS;
  • Treinamento, workshop e/ou consultoria do ArcGIS for Server, License Server Administrator, bem como demais produtos da Plataforma ArcGIS;
  • Suporte no Sistema Operacional, demais Sistemas, aplicativos, programas e recursos utilizado para suportar o ArcGIS for Server, License Server Administrator, bem como demais produtos da Plataforma ArcGIS.

Benefício:

Ao adquirir o serviço de Suporte Estendido o cliente irá receber os seguintes benefícios:
  • Suporte para estabelecer o ambiente de produção em caso de indisponibilidade a qualquer momento;
  • Contato exclusivo e direto, sem necessidade de contatar Central de Atendimento;
  • Analista especialista para atendimento desde o primeiro contato;
  • Acompanhamento da implantação da solução proposta;
  • Redução no tempo do ambiente indisponível;
  • Torna o Departamento de TI mais produtivo;
  • Não há limite de acionamentos dentro do período contratado e;
  • Indicação de primeira proposta de solução em até duas (02) horas após o acionamento inicial (desde que as informações essenciais tenham sido fornecidas).